Сколько стоит неудобный интерфейс внутренней CRM

Типичный сценарий может выглядеть так:

Чтобы обработать заказ, менеджер должен:

1. открыть карточку клиента;
2. перейти во вкладку заказов;
3. найти нужный заказ;
4. открыть его;
5. перейти в отдельный раздел;
6. изменить статус;
7. сохранить;
8. вернуться назад;
9. открыть ещё одну вкладку;
10. добавить комментарий;
11. снова сохранить.

Технически всё работает.

Но если ту же операцию можно выполнить за 3 действия вместо 11, компания ежедневно оплачивает лишнюю работу.

Возьмём условную компанию.

Это не реальные данные конкретного бизнеса, а пример расчёта.

Предположим:

• 8 менеджеров;
• каждый выполняет 40 типовых операций в день;
• неудобный интерфейс добавляет в среднем 45 секунд к каждой операции;
• 22 рабочих дня в месяц.

Расчёт:

8 сотрудников × 40 операций × 45 секунд × 22 дня

Получаем:

316 800 секунд

или:

5280 минут

или:

88 часов в месяц

То есть всего 45 лишних секунд на типовую операцию могут стоить компании около 88 рабочих часов в месяц.

Это 11 полных восьмичасовых рабочих дней.

Одна лишняя операция кажется незначительной.

Менеджер открыл дополнительную вкладку.

Прокрутил страницу.

Нажал ещё одну кнопку.

Вернулся назад.

На всё ушло меньше минуты.

Но проблема в повторяемости.

Если одно действие выполняется:

• десятки раз в день;
• несколькими сотрудниками;
• каждый рабочий день,

то секунды превращаются в десятки часов.

Поэтому интерфейс внутренних систем нужно оценивать не по вопросу:

Удобно ли вам работать?

А по вопросу:

Сколько действий и времени требует выполнение типовой операции?

Симптомы, когда система есть, а процесс всё равно на людях — в интервью про Excel и Telegram.

Базовая формула:

Сотрудники × операции в день × лишнее время × рабочие дни

Например:

12 × 30 × 60 секунд × 22

получаем:

475 200 секунд

или:

132 часа в месяц

После этого можно использовать:

132 часа × фактическая стоимость рабочего часа

Так компания получает приблизительную денежную стоимость неудобства.

Не каждое дополнительное действие является проблемой.

Иногда оно необходимо для контроля или безопасности.

Но стоит обратить внимание на операции, которые сотрудники выполняют регулярно и без реальной пользы.

Например:

• открывают отдельную страницу ради одного поля;
• повторно вводят уже известные данные;
• вручную выбирают одно и то же значение;
• ищут нужную кнопку;
• переключаются между разделами;
• копируют значение из одного экрана в другой;
• открывают CRM и Excel одновременно;
• каждый раз настраивают одинаковые фильтры;
• возвращаются назад после каждого изменения;
• подтверждают очевидные действия лишним диалогом.

Сам по себе клик почти ничего не стоит.

Поэтому считать только количество кликов бессмысленно.

Нужно измерять время всей операции.

Например, сотрудник должен изменить статус заказа.

В старом интерфейсе:

открыть заказ → меню → действия → изменить статус → выбрать статус → сохранить

Среднее время:

25 секунд

В новом варианте статус можно изменить прямо из списка.

Среднее время:

7 секунд

Разница:

18 секунд

Если операция выполняется 200 раз в день:

200 × 18 секунд

получаем:

3600 секунд

или:

1 час в день

За 22 рабочих дня:

22 часа

Это уже почти три рабочих дня в месяц только на одном элементе интерфейса.

Один из самых дорогих UX-антипаттернов внутренних систем — повторный ввод информации.

Например, клиент уже выбран.

Но в следующем разделе менеджер снова вводит:

• название компании;
• телефон;
• адрес;
• контактное лицо;
• договор.

Если на повторный ввод уходит 90 секунд и это происходит 25 раз в день:

25 × 1,5 минуты × 22 дня

получаем:

825 минут

или:

13,75 часа в месяц

Если таких операций несколько, потери быстро складываются.

Внутренняя система может содержать десятки разделов.

Если структура построена вокруг технической архитектуры, а не рабочего процесса сотрудника, менеджер начинает искать нужную функцию.

Например:

Где изменить способ доставки?

Где посмотреть резерв?

Где найти историю заказа?

Где добавить документ?

Если поиск нужного экрана занимает даже 20 секунд и происходит 50 раз в день:

50 × 20 секунд × 22 дня

получаем:

22 000 секунд

или:

6,1 часа в месяц

На одного сотрудника.

При 10 сотрудниках:

61 час

Менеджер может работать с одним заказом, но необходимые данные находятся в разных местах.

Например:

Заказ → клиент → товары → склад → доставка → документы

Чтобы принять решение, сотрудник постоянно переключается между экранами.

Это создаёт две потери:

• время на сам переход;
• необходимость снова восстановить контекст.

Допустим, один заказ требует 8 переключений.

Каждое вместе с загрузкой и восстановлением контекста занимает 8 секунд.

Получаем:

8 × 8 = 64 секунды

Если обрабатывается 40 заказов:

40 × 64 секунды

или примерно:

42,7 минуты в день

За месяц:

15,6 часа

И это только переключения.

Отдельный счёт — когда заказ собирают из почты и мессенджеров: каждое переключение ещё и восстанавливает контекст.

Важно разделять две вещи.

Медленная система

Пользователь нажал кнопку и ждёт.

Неудобная система

Пользователь должен выполнить лишние действия даже при мгновенной загрузке.

Они могут существовать одновременно.

Например:

• интерфейс требует 10 действий вместо 4;
• каждое действие ещё и загружается по 2 секунды.

Тогда стоимость проблемы состоит из двух частей.

Предположим:

• 10 сотрудников;
• 100 загрузок экранов в день;
• каждый экран загружается на 2 секунды дольше необходимого.

Расчёт:

10 × 100 × 2 секунды × 22 дня

получаем:

44 000 секунд

или:

12,2 часа в месяц

Если задержка составляет 5 секунд:

30,6 часа

Даже небольшая задержка становится заметной при большом количестве повторений.

Типичная внутренняя CRM может иметь огромную форму заказа.

Например:

• 40 полей;
• несколько вкладок;
• обязательные поля, которые редко нужны;
• выпадающие списки из сотен вариантов.

Но для 80% заказов сотруднику нужны только 10–15 полей.

Если заполнение лишних элементов занимает 2 минуты на заказ:

2 минуты × 30 заказов × 22 дня

получаем:

1320 минут

или:

22 часа в месяц

На одного сотрудника.

В системах с большим количеством ввода мелочи становятся важными.

Например:

• после сохранения курсор оказывается не в нужном поле;
• нельзя перейти между полями клавишей Tab;
• Enter закрывает форму;
• нельзя быстро найти товар с клавиатуры;
• приходится постоянно брать мышь.

Для одного пользователя это может выглядеть мелочью.

Но сотрудники, которые работают с CRM по 6–8 часов каждый день, выполняют тысячи таких действий.

Представим, что менеджеру нужно изменить статус у 50 заказов.

Если массового действия нет, он:

1. открывает заказ;
2. меняет статус;
3. сохраняет;
4. закрывает;
5. открывает следующий.

Допустим, это занимает 25 секунд на заказ.

50 × 25 секунд

получаем:

1250 секунд

или:

20,8 минуты

С массовой операцией задача могла бы занимать несколько минут.

Если такая ситуация происходит каждый день, разница становится заметной.

Менеджер знает номер заказа, клиента или артикул.

Но CRM ищет:

• только по точному совпадению;
• только в одном поле;
• слишком медленно;
• без учёта части номера.

В результате сотрудник начинает:

• менять запрос;
• открывать фильтры;
• искать клиента;
• переходить в его заказы.

Если каждый поиск занимает на 30 секунд больше необходимого и происходит 40 раз в день:

40 × 30 секунд × 22

получаем:

440 минут

или:

7,3 часа в месяц

На одного пользователя.

Если сотрудник каждый день использует один набор фильтров, но CRM его не запоминает, операция повторяется постоянно.

Например:

• выбрать подразделение;
• статус;
• ответственного;
• период;
• склад.

Если настройка занимает 40 секунд и выполняется 15 раз в день:

15 × 40 секунд × 22

получаем:

220 минут

или:

3,7 часа в месяц

На одного сотрудника.

Хороший рабочий интерфейс показывает информацию, необходимую для принятия решения.

Например, менеджеру при обработке заказа нужны:

• клиент;
• сумма;
• статус оплаты;
• остаток;
• резерв;
• способ доставки;
• последний комментарий.

Если этих данных нет рядом, он каждый раз открывает другие разделы.

Поэтому вопрос интерфейса — не только внешний вид.

Это вопрос того, какая информация доступна сотруднику в момент принятия решения.

Если на экране нет доступного остатка, менеджер открывает склад отдельно — это уже стоимость недоверия к остаткам.

Неудобный интерфейс может увеличивать не только время, но и количество ошибок.

Например:

• две похожие кнопки находятся рядом;
• непонятно, какая цена актуальная;
• важное предупреждение спрятано ниже экрана;
• статус меняется случайно;
• поля имеют непонятные названия.

Тогда стоимость проблемы можно считать:

Количество ошибок × среднее время исправления

Например:

20 ошибок × 15 минут

получаем:

300 минут

или:

5 часов

Но некоторые ошибки могут создавать дополнительные расходы, поэтому их лучше анализировать отдельно.

Сложный интерфейс повышает время адаптации.

Новый менеджер должен запомнить:

• где находятся функции;
• в каком порядке открывать разделы;
• какие поля обязательны;
• какие действия нельзя делать;
• какие обходные пути используют коллеги.

Если опытный сотрудник вынужден постоянно помогать новичку, компания оплачивает время обоих.

Поэтому можно измерять:

• время до самостоятельной работы;
• количество вопросов;
• время наставника;
• количество ошибок в первые недели.

Если рядом с рабочим местом появляется инструкция:

Чтобы изменить заказ, сначала нажмите сюда, потом сюда, затем откройте другую вкладку…

это может означать, что интерфейс не соответствует реальному процессу.

Инструкции нужны.

Но инструкция не должна компенсировать постоянно повторяющуюся проблему интерфейса.

Например:

• собственные Excel-таблицы;
• заметки;
• закладки браузера;
• шаблоны текста;
• отдельные списки клиентов.

Это часто означает, что CRM не закрывает рабочий сценарий достаточно удобно.

Фактически сотрудники создают вокруг официальной системы собственный интерфейс.

До переделки CRM можно провести простой хронометраж.

Выбрать 5–10 наиболее частых операций.

Например:

• создать заказ;
• найти заказ;
• изменить статус;
• добавить товар;
• сформировать документ;
• назначить ответственного;
• найти клиента;
• оформить возврат.

Для каждой операции записать:

После этого уже можно понять, какие операции стоит оптимизировать в первую очередь.

Как фиксировать ручные операции в системе, а не в таблице замера — в FAQ про контроль и аналитику.

Это важный момент.

Если система в целом работает, полная разработка нового интерфейса может быть избыточной.

Иногда большую часть эффекта дают 5–10 небольших изменений:

• добавить быстрый поиск;
• вынести важные действия в список;
• убрать лишние поля;
• сделать массовые операции;
• сохранить фильтры;
• сократить количество экранов;
• автоматически подставлять данные;
• показать ключевую информацию рядом;
• добавить горячие клавиши;
• убрать лишние подтверждения.

Встроенные CRM-функции в рабочем кабинете, без отдельной системы ради системы — в кейсе портала услуг и event-CRM.

Часто небольшое количество операций занимает большую часть рабочего времени сотрудников.

Например, менеджер регулярно:

• ищет заказ;
• меняет статус;
• добавляет товар;
• пишет комментарий;
• создаёт документ.

И гораздо реже использует десятки остальных функций.

Поэтому имеет смысл сначала оптимизировать именно наиболее частые действия.

Предположим:

• 8 менеджеров;
• 40 операций в день;
• сейчас лишнее время — 45 секунд на операцию.

Получаем:

88 часов в месяц

После изменения интерфейса лишнее время удалось снизить до 15 секунд.

Расчёт:

8 × 40 × 15 секунд × 22

получаем:

29,3 часа

Разница:

88 − 29,3 = 58,7 часа

Модельная экономия:

около 59 часов в месяц.

Это не обещание результата.

Фактический эффект зависит от конкретной системы и реального поведения пользователей.

Формула:

Сэкономленные часы × фактическая стоимость рабочего часа

Отдельно можно считать:

• сокращение ошибок;
• уменьшение времени обучения;
• уменьшение количества обращений к руководителю;
• уменьшение ручных обходных процессов.

Лучше не пытаться сразу свести всё к одной большой красивой цифре.

Сначала стоит измерить отдельные источники потерь.

Если:

• системой пользуются 1–2 человека;
• операции выполняются редко;
• интерфейс уже достаточно быстрый;
• пользователи не совершают лишних действий;
• стоимость переделки высока,

то редизайн может не дать заметного экономического эффекта.

Не каждый неудобный экран нужно переделывать.

В первую очередь стоит оптимизировать частые и дорогие операции.

Неудобный интерфейс внутренней CRM — это не только вопрос комфорта сотрудников.

Он может создавать измеримые операционные потери:

• лишние клики;
• повторный ввод;
• поиск функций;
• переключение между экранами;
• ожидание загрузки;
• ошибки;
• обучение сотрудников;
• обходные процессы в Excel.

Базовая формула:

Количество сотрудников × количество операций × лишнее время

Например:

8 сотрудников × 40 операций × 45 секунд × 22 дня

получаем:

88 часов в месяц.

Поэтому первый шаг — не редизайн всей CRM.

Сначала нужно определить:

• какие операции выполняются чаще всего;
• сколько действий они требуют;
• сколько времени занимают;
• где сотрудники теряют время;
• какие ошибки повторяются.

После этого можно понять, что выгоднее:

• оставить интерфейс как есть;
• исправить несколько критичных экранов;
• добавить быстрые действия;
• автоматизировать повторяющиеся операции;
• переработать отдельный рабочий модуль;
• полностью пересмотреть интерфейс системы.

Главный вопрос — не «красиво ли выглядит CRM».

Главный вопрос — сколько рабочего времени компания каждый месяц тратит из-за того, что типовые действия выполняются дольше, чем должны.