Как выглядит типичный технологический стек B2B-компании

У B2B-компании редко существует одна система, в которой происходит вся работа.

Обычно бизнес постепенно обрастает отдельными инструментами:

• сайт;
• CRM;
• 1С или другая ERP;
• складская система;
• Excel;
• почта;
• Telegram или WhatsApp;
• сервис доставки;
• бухгалтерия;
• платёжные сервисы;
• BI;
• внутренние таблицы.

Каждый инструмент решает свою задачу. Проблемы начинаются, когда между ними нет нормального обмена данными.

В результате заказ может сначала появиться на сайте, затем вручную переноситься в CRM, оттуда — в 1С, остаток проверяется в отдельной системе, а изменение заказа согласовывается с клиентом в мессенджере.

Разберём, как обычно выглядит технологический стек B2B-компании и какую роль играет каждый его слой.

Для клиента это обычно основная точка входа.

На сайте могут находиться:

• каталог товаров;
• цены;
• остатки;
• форма заявки;
• личный кабинет;
• история заказов;
• документы;
• статусы;
• повтор заказа;
• запрос коммерческого предложения.

В небольших компаниях сайт часто работает отдельно от внутренних систем.

Например:

1. Клиент отправляет заявку.
2. Менеджер получает письмо.
3. Данные вручную переносятся в CRM или 1С.
4. Менеджер отдельно проверяет остатки.
5. Ответ клиенту отправляется по email.

Такой процесс может работать при нескольких заказах в день.

При росте количества заявок появляется всё больше ручных операций.

Более зрелая схема

Сайт связан с внутренними системами через API.

Например:

1С → сайт

• каталог;
• цены;
• остатки;
• контрагенты;
• индивидуальные условия.

Сайт → 1С

• заказы;
• изменения;
• оплаты;
• данные клиента.

В этом случае сайт становится не просто витриной, а частью бизнес-процесса.

CRM отвечает за работу с клиентами и продажами.

Типичные задачи:

• хранение контактов;
• история общения;
• сделки;
• задачи менеджеров;
• воронка продаж;
• напоминания;
• фиксация обращений.

В B2B CRM особенно важна, если цикл сделки длинный.

Например:

запрос → расчёт → коммерческое предложение → согласование → договор → заказ

CRM позволяет видеть, на каком этапе находится клиент.

Но есть распространённая ошибка: CRM начинают использовать как систему для всего.

В неё добавляют:

• товары;
• остатки;
• производство;
• документы;
• склад;
• расчёты;
• логистику.

В результате система становится сложной и плохо поддерживаемой.

CRM лучше использовать для того, для чего она предназначена: управления отношениями с клиентом и процессом продажи.

Когда CRM начинают использовать вместо ERP и почему от этого уходят — в исследовании почему компании отказываются от готовой CRM.

Для многих B2B-компаний именно ERP является центральной системой.

В ней находятся:

• номенклатура;
• остатки;
• цены;
• документы;
• закупки;
• продажи;
• контрагенты;
• финансовая информация;
• складские операции.

В Беларуси и странах СНГ эту роль часто выполняет 1С.

Для B2B-инфраструктуры особенно важно определить:

Какая система является источником истины для каждого типа данных?

Например:

Цена → 1С

Остаток → складская система

Статус сделки → CRM

Контент карточки товара → PIM

История заказов клиента → ERP

Если этого не определить, данные начинают расходиться.

Например:

• на сайте одна цена;
• в CRM другая;
• в 1С третья.

Какие данные отдавать учёту, а какие порталу — в FAQ про 1С и учётные системы и в разборе обмена Laravel с 1С.

Не во всех компаниях склад выделен в отдельную систему.

В небольшом бизнесе складской учёт может полностью находиться в 1С.

В более сложной логистике появляются WMS.

WMS может отвечать за:

• адресное хранение;
• приёмку;
• размещение;
• сборку;
• перемещения;
• инвентаризацию;
• отгрузку;
• работу сотрудников склада.

Например, заказ поступает из сайта:

сайт → ERP → WMS

После сборки:

WMS → ERP → сайт

На сайте клиент видит:

Заказ собран и передан в доставку.

Проблемы возникают, когда склад работает отдельно.

Например, менеджер видит в 1С остаток:

10 шт.

Но фактически:

• 3 зарезервированы;
• 2 повреждены;
• 1 находится на пересчёте.

Реально доступно только четыре.

Чем больше ассортимент, тем сложнее поддерживать карточки товаров.

Один товар может содержать:

• название;
• бренд;
• описание;
• десятки характеристик;
• фотографии;
• PDF;
• сертификаты;
• инструкции;
• совместимость;
• аналоги.

Если эта информация хранится непосредственно в CMS сайта, со временем становится трудно управлять каталогом.

Для крупных каталогов используется PIM — Product Information Management.

PIM становится центральным источником товарного контента.

Например:

ERP

хранит:

• SKU;
• цену;
• остаток.

PIM

хранит:

• описание;
• характеристики;
• изображения;
• документацию;
• категории.

Сайт

получает данные из обеих систем.

Это особенно актуально для:

• автозапчастей;
• сантехники;
• строительных материалов;
• промышленного оборудования;
• электроники;
• крупных маркетплейсов.

Почему без нормализованных характеристик не работает даже ИИ-подбор: какие данные нужны ИИ для подбора товара.

Excel практически всегда присутствует в технологическом стеке B2B-компании.

И это не обязательно проблема.

Excel удобен для:

• разовых расчётов;
• анализа;
• импорта данных;
• экспорта;
• подготовки прайсов;
• небольших справочников.

Проблема начинается, когда Excel становится основной операционной системой бизнеса.

Например:

Заказы_новые.xlsx

Заказы_новые_финал.xlsx

Заказы_финал2.xlsx

Заказы_Иванов_новые.xlsx

Особенно опасно, если в таблицах хранятся:

• статусы заказов;
• актуальные остатки;
• сроки;
• расчёты;
• история изменений.

Тогда возникают:

• разные версии файла;
• ошибки копирования;
• потеря изменений;
• отсутствие истории;
• невозможность определить актуальное состояние.

Excel хорошо работает как вспомогательный инструмент.

Но плохо работает как основная многопользовательская система.

10 признаков, что таблицы и чаты уже не справляются: бизнес перерос Excel и Telegram.

В B2B значительная часть реальной работы происходит за пределами CRM.

Клиенты отправляют через email и мессенджеры:

• спецификации;
• изменения;
• файлы;
• фотографии;
• реквизиты;
• вопросы;
• подтверждения.

Например:

«Уберите позицию 17 и вместо неё добавьте 25 штук артикула 45882».

Менеджер читает сообщение и вручную меняет заказ.

Если таких изменений много, возникает риск ошибки.

Поэтому зрелые системы стараются переносить структурированные операции из переписки в интерфейс.

Например:

вместо сообщения:

«Добавьте ещё 10 штук».

клиент изменяет количество непосредственно в заказе.

Система сохраняет:

• кто изменил;
• когда;
• старое значение;
• новое значение.

В B2B почти всегда присутствуют документы.

Например:

• счёт;
• договор;
• накладная;
• акт;
• спецификация;
• коммерческое предложение.

На раннем этапе документы часто формируются вручную.

Менеджер:

1. открывает шаблон;
2. вставляет реквизиты;
3. копирует позиции;
4. сохраняет PDF;
5. отправляет клиенту.

При росте бизнеса документогенерацию обычно автоматизируют.

Например:

заказ → шаблон → PDF

После изменения заказа документ автоматически формируется заново.

Это убирает большое количество ручной работы.

Если компания отправляет товар клиентам, в стек добавляются службы доставки.

Интеграция может передавать:

• получателя;
• адрес;
• вес;
• размеры;
• состав отправления;
• стоимость;
• трек-номер.

Обратно система получает:

• создано;
• принято;
• в пути;
• доставлено;
• возврат.

Без интеграции сотрудник вручную создаёт отправление на сайте перевозчика.

Затем копирует трек-номер обратно в заказ.

На небольшом количестве отправлений это допустимо.

На сотнях отправлений становится отдельным бизнес-процессом.

B2B-платежи сложнее обычного интернет-магазина.

В зависимости от модели могут использоваться:

• банковская карта;
• счёт;
• банковский перевод;
• кредитный лимит;
• отсрочка платежа;
• частичная оплата;
• депозит.

Система должна понимать не только:

Оплачен заказ или нет.

Но и:

• сколько оплачено;
• сколько осталось;
• срок оплаты;
• доступный кредитный лимит;
• разрешена ли отгрузка.

Особенно важно синхронизировать финансовый статус между сайтом, ERP и бухгалтерией.

Во многих B2B-компаниях значительная часть коммуникации по-прежнему происходит по телефону.

Поэтому телефонию часто интегрируют с CRM.

При звонке менеджер видит:

• клиента;
• организацию;
• текущие сделки;
• предыдущие обращения;
• историю заказов.

После звонка может автоматически создаваться запись в CRM.

Это уменьшает потерю информации.

Когда систем становится много, появляется отдельный слой аналитики.

BI может собирать данные из:

• CRM;
• ERP;
• сайта;
• рекламы;
• склада;
• финансов.

И строить показатели:

• продажи;
• маржинальность;
• средний заказ;
• конверсию;
• скорость обработки заказа;
• эффективность менеджеров;
• возвраты;
• сроки доставки.

Без отдельной аналитики компании часто собирают отчёты вручную в Excel.

Когда компания использует пять-десять систем, прямые связи между каждой парой становятся проблемой.

Например:

сайт ↔ CRM

сайт ↔ 1С

CRM ↔ 1С

1С ↔ WMS

сайт ↔ доставка

CRM ↔ телефония

ERP ↔ BI

Чем больше таких связей, тем сложнее их поддерживать.

Поэтому важным элементом стека становится интеграционный слой.

Он может отвечать за:

• API;
• очереди;
• webhooks;
• преобразование данных;
• повторные попытки;
• журнал ошибок;
• синхронизацию.

Например, сайт не обязан напрямую знать особенности конкретной версии 1С.

Он отправляет стандартный запрос интеграционному сервису, а тот уже взаимодействует с ERP.

Это упрощает дальнейшее развитие системы.

Не все операции нужно выполнять сразу.

Например:

• экспорт 10 000 товаров;
• отправку email;
• генерацию документов;
• обновление цен;
• синхронизацию остатков.

Такие задачи лучше выполнять в фоне.

Схема:

сайт → очередь → обработчик → внешняя система

Если внешняя система временно недоступна, задача не теряется.

Она может быть выполнена позже.

Это особенно важно для интеграций с ERP, CRM и внешними API.

Интеграции неизбежно иногда ломаются.

Например:

• ERP недоступна;
• API вернул ошибку;
• изменился формат данных;
• отсутствует обязательное поле;
• товар не найден.

Если логирования нет, менеджер обнаруживает проблему только после жалобы клиента.

Хорошая инфраструктура должна позволять увидеть:

• какая операция не выполнилась;
• когда;
• какие данные отправлялись;
• какую ошибку вернула система;
• была ли повторная попытка.

Для B2B это особенно важно, потому что ошибка может затронуть не одну покупку, а крупный заказ.

Условно архитектуру можно представить так:

Клиент
   ↓
Сайт / B2B-портал
   ↓
CRM
   ↓
ERP / 1С
   ↓
WMS
   ↓
Доставка

Параллельно работают:

PIM → товарные данные
BI → аналитика
Телефония → коммуникация
Email → уведомления
Платёжные системы → оплата

Между ними находится:

API / очереди / интеграционный слой

Но в реальном бизнесе схема часто выглядит иначе:

Сайт
 ↓
Email
 ↓
Менеджер
 ↓
Excel
 ↓
CRM
 ↓
Менеджер
 ↓
1С
 ↓
Excel
 ↓
Склад

Именно здесь появляется основной потенциал автоматизации.

Есть несколько характерных участков.

Перенос заявки

Клиент отправляет заявку через сайт.

Менеджер вручную создаёт сделку в CRM.

Создание заказа

Из CRM данные вручную переносятся в ERP.

Проверка наличия

Менеджер отдельно смотрит остатки.

Подготовка предложения

Данные переносятся в Excel или Word.

Изменение заказа

Клиент пишет в мессенджер.

Менеджер вручную редактирует заказ.

Создание доставки

Данные копируются в систему перевозчика.

Передача статуса

После изменения статуса менеджер вручную пишет клиенту.

Каждая операция сама по себе занимает немного времени.

Но если она повторяется десятки или сотни раз в день, возникает значительная нагрузка.

Есть несколько характерных признаков.

Один и тот же объект вводится несколько раз

Например, адрес клиента сначала вводится на сайте, потом в CRM, затем в ERP и ещё раз при создании доставки.

Менеджеры постоянно копируют данные

Если Ctrl+C и Ctrl+V являются частью стандартного процесса, скорее всего, отсутствует интеграция.

Непонятно, где актуальные данные

Одна цена находится на сайте, другая в Excel, третья в ERP.

Система зависит от конкретного сотрудника

Только один менеджер знает:

«Как правильно переносить этот заказ».

Это означает, что бизнес-процесс существует в голове человека, а не в системе.

Любое изменение требует переписки

Чтобы изменить заказ, клиент вынужден писать менеджеру.

Ошибки обнаруживаются слишком поздно

Например, неправильная комплектация выявляется уже на складе.

Обычно нет.

Попытка сделать одну огромную систему:

CRM + ERP + WMS + сайт + документооборот + бухгалтерия

часто приводит к неоправданному усложнению проекта.

Разумнее определить сильную систему для каждой задачи и правильно связать их.

Например:

CRM — продажи.

ERP — учёт.

WMS — склад.

PIM — товарная информация.

B2B-портал — работа клиента.

BI — аналитика.

А собственная разработка может стать связующим слоем между ними.

Не каждой компании нужны десять систем.

Для небольшого бизнеса может быть достаточно:

Сайт
+
CRM
+
1С
+
интеграция

Например:

Сайт

принимает заказ.

CRM

ведёт клиента.

1С

хранит товары, цены и документы.

Интеграция

синхронизирует данные.

Главное — не количество сервисов.

Главное — отсутствие лишнего ручного переноса данных между ними.

На начальном этапе:

Сайт + Excel + email

Затем появляется:

CRM

Потом:

ERP

При росте каталога:

PIM

При развитии склада:

WMS

При росте количества данных:

BI

При усложнении инфраструктуры:

интеграционный слой

То есть технологический стек обычно развивается постепенно вместе с бизнесом.

Перед внедрением новой системы полезно сначала описать текущий стек.

Для каждой системы нужно определить:

• какие данные в ней находятся;
• кто с ней работает;
• какие данные поступают;
• куда они передаются;
• какие операции выполняются вручную;
• какие системы дублируют друг друга.

Особенно полезно построить простую карту:

Сайт
 ↓
CRM
 ↓
1С
 ↓
Склад
 ↓
Доставка

И возле каждой стрелки написать:

автоматически

или

вручную

Очень часто уже такая схема показывает основные места для автоматизации.

Типичный технологический стек B2B-компании состоит не из одной программы.

Обычно это комбинация:

• сайта или B2B-портала;
• CRM;
• ERP;
• 1С;
• складской системы;
• PIM;
• Excel;
• email и мессенджеров;
• документооборота;
• доставки;
• платежей;
• телефонии;
• аналитики.

Проблема возникает не из-за количества систем.

Проблема возникает тогда, когда они существуют отдельно друг от друга.

Если заказ приходится вручную переносить с сайта в CRM, затем в ERP, потом в систему доставки, бизнес фактически использует сотрудников как интеграционный механизм.

Поэтому при автоматизации важно смотреть не только на отдельные программы, а на весь путь данных:

от запроса клиента до оплаты, склада, доставки и повторного заказа.

Часто самая полезная разработка для B2B-компании — это не замена всей существующей инфраструктуры, а создание связей между уже используемыми системами.